Conversational Commerce không phải là chiến lược chatbot

Chỉ số mà ai cũng tối ưu lại là chỉ số sai

Hỏi một nhà cung cấp rằng chatbot của họ hiệu quả thế nào, bạn sẽ nhận được con số deflection rate — tỷ lệ hội thoại được xử lý mà không cần người thật. Đó là chỉ số của ngành hỗ trợ khách hàng, vay mượn từ thời call center, và trong thương mại nó gây nhầm lẫn nghiêm trọng.

Một cuộc hội thoại kết thúc với khách hàng hài lòng, được cung cấp đủ thông tin nhưng không mua gì vẫn được tính là thành công theo thước đo đó. Một cuộc hội thoại mà khách hàng bỏ ngang cũng vậy.

Nên đo lường điều gì

Tỷ lệ chuyển đổi có hỗ trợ — session có hội thoại và kết thúc bằng đơn hàng
Giá trị đơn trung bình, có hỗ trợ so với không hỗ trợ
Chất lượng chuyển tiếp — nhân viên nhận được đầy đủ ngữ cảnh, hay bắt đầu từ con số không?
Thời gian đến câu trả lời hữu ích đầu tiên, không phải thời gian phản hồi đầu tiên

Ba điểm phân biệt commerce agent với support bot

1. Hiểu catalogue

Support bot đọc tài liệu. Commerce agent cần dữ liệu tồn kho thực tế, giá hiện tại, tình trạng biến thể và điều kiện áp dụng khuyến mãi. Câu "size M còn hàng không?" không thể trả lời từ một knowledge base.

2. Ghi nhớ xuyên kênh

Một khách hàng hỏi về phí vận chuyển trên Facebook rồi quay lại website là cùng một người. Không có profile hợp nhất, họ trở thành hai người xa lạ.

3. Chuyển tiếp mượt mà

Đường chuyển tiếp cho người thật quan trọng hơn cả phần tự động hoá. Nhân viên tiếp nhận hội thoại phải thấy được mọi thứ — lịch sử truy cập, giỏ hàng, ba tin nhắn trước đó.

Tự động hoá mà không chuyển tiếp được còn tệ hơn là không tự động hoá. Nó dạy khách hàng rằng kênh này là đường cùng.

Một lộ trình triển khai thực tế

Tuần 1–2 — đo lường các nhóm câu hỏi có lượng lớn nhất
Tuần 3–6 — chỉ tự động hoá ba nhóm đầu, luôn hiển thị lựa chọn gặp người thật
Tuần 7+ — mở rộng dựa trên mức tăng chuyển đổi đo được, không dựa trên tỷ lệ bao phủ

Độ bao phủ là con số để trưng. Chuyển đổi mới là doanh thu.

Tìm hiểu về MS ChatCare AI.